Mit Service- und Nutzerinformationen Mehrwerte generieren

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Die systematische Auswertung von Kundeninformationen und Fehlermeldungen liefert Impulse für die Entwicklung von neuen Produkten und Geschäftsfeldern.

Der Erfahrungsaustausch am 30. September 2021 diente dazu, Ideen und Denkanstöße zur systematischen Auswertung von Kundendaten zu erhalten, um basierend auf diesem Wissen neue Produkte oder sogar neue Geschäftsmodelle zu generieren. Eine vorab durchgeführte Teilnehmerbefragung zeigte, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer rund zur Hälfte von kleinen und mittleren Unternehmen und Digitalisierungsabteilungen oder der Geschäftsführung angehörten. Von den beteiligten Unternehmen gab nur eine Minderheit der Befragten an, dass die eigene Firma seit Pandemiebeginn ihr Produktportfolio um ein gänzlich neues Geschäftsmodell erweitert hat – daher erkennen auch viele Teilnehmerinnen und Teilnehmer noch großes Potenzial im Bereich der Erschließung neuer Geschäftsfelder.

Wie man dieses ungenutzte Potenzial an neuen Geschäftsfelder abschöpfen kann, stellten der Innovationsmanager Christopher Rechtien und die Beraterin Nina Schaub von der Kothes GmbH im Rahmen eines Impulsvortrages mit anschließenden Workshops vor. Demnach wird das Nutzerfeedback zu den eigenen Produkten nur unzureichend ausgewertet und auch Fehlermeldungen werden nicht systematisch genug analysiert – alles wertvolle Daten, deren Analyse sich lohnt! So zum Beispiel die Auswertung der Verweildauer des Kunden auf der Firmenwebseite, seine Motivation für deren Besuch und die Art der Nutzung der Homepage. Oder: Nach welchen Begriffen sucht der Kunde, zu welchen Suchbegriffen findet er eine Lösung und bei welchen Fragen zu den eigenen Produkten oder Dienstleistungen verlässt die Webseite? Der eigene Webshop kann ebenfalls ein Kontaktpunkt sein, um die Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Genauso wertvolle Rückmeldungen kann der Servicetechniker oder auch die Auswertung von Maschinennutzerdaten der Kunden liefern.

Basierend auf den Erkenntnissen, die sich daraus ergeben, kann über neue Produkte oder Geschäftsideen nachgedacht werden. Statt oder ergänzend zu einem umfangreichen Maschinenhandbuch, kann beispielsweise über Chatbots nachgedacht werden, die dem Kunden schneller bei der Problemeingrenzung und -lösung helfen können.  

Im Rahmen des durchgeführten Workshops hatten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Möglichkeit, die vorgestellte Theorie selbst am Beispiel eines fiktiven Pumpenherstellers mit zwei verschiedenen Geschäftsmodellen anzuwenden. Es wurde dabei ein „klassisches“ und ein „Subscription-“ Geschäftsmodell gegenübergestellt. Der Workshop wurde mit dem IT-Tool Mural durchgeführt und basierte auf der Value-Proposition-Canvas-Methode. Insbesondere wurde dabei das ausgewählte Kundensegment betrachtet: Welchen Aufgaben, Herausforderungen und Erfolgserlebnissen begegnet der Kunde während seiner Arbeit? Die Workshopteilnehmer näherten sich den Lösungsansätzen mit der „Kopfstand-“Methode, bei der die Beteiligten aufgefordert wurden, die Situation des Pumpenherstellers zunächst zu verschlechtern – um anschließend Ansätze für Verbesserungen und neue Geschäftsideen zu finden. Die Workshopergebnisse wurden anschließend vorgestellt und diskutiert.

Veranstalter

Die Veranstaltung wurde von ProduktionNRW angeboten. ProduktionNRW ist das Kompetenznetz des Maschinenbaus und der Produktionstechnik in Nordrhein-Westfalen und wird vom VDMA NRW durchgeführt. ProduktionNRW versteht sich als Plattform, um Unternehmen, Institutionen und Netzwerke untereinander und entlang der Wertschöpfungskette zu vernetzen, zu informieren und zu vermarkten. Wesentliche Teile der Leistungen, die ProduktionNRW erbringt, werden aus Mitteln des Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung (EFRE) gefördert.